Durch Ovum in ihrem 'Die Auswirkungen der sozialen CRM auf Retail Banking' Bericht gezeigt, dass zwei von fünf Banken auf der ganzen Welt anfällig für Konkurrenten, sind weil sie keine social Media-Strategie verfügen.
Der Bericht festgestellt, dass nur sechs Prozent der Retail-Banken-Sites wie Twitter, benutzen um mit Kunden Abfragen, während nur ein Prozent beabsichtigt, bis Ende des nächsten Jahres eine social-Media-Strategie implementieren.
Darüber hinaus wurde festgestellt, dass 14 Prozent der Retail-Banken verwenden social Media Sites für Marketing und weitere 12 Prozent sagte, dass sie folgen und eine solche Strategie bis Ende 2012 haben würde.
Martha Bennett, Eizelle Analyst, sagte, dass Retail-Banken, social Media-Sites nutzen die im Absturzgefahr hinter ihren Konkurrenten, weil sie nur minderwertige Kundendienst bieten werden.
Sie sagte: "Wir fühlen, dass diese Haltung von Retailbanken gegenüber sozialen Medien ein wichtiges Thema im Zeitalter der aggressiven Wettbewerb ist.
"Die Banken ohne eine social-Media-Strategie sind kurzsichtig und setzen sich in der gefährlich und gefährdeten Lage im Vergleich zu Wettbewerbern, die realisiert haben, dass soziale Medien spielen können und müssen eine systeminterne Rolle in ihrem Geschäft."
Ovum's Ergebnisse wurden unterstützt von Virgin Media-Geschäft, die festgestellt, dass, obwohl britischen High-Street-Banken durchschnittlich 180 erhalten Tweets pro Tag, die meisten wurden nicht mit die Mikro-Blogging-Website für Kunden Service-Zwecke.
Der Institute of Customer Service, sagte, dass fast ein Zehntel der britischen Kunden ihre Geschäfte erwartet auf Twitter und 55 Prozent eine Antwort auf eine online-Beschwerde innerhalb eines Tages erhalten wollte.
Eine Studie von Consumer Fokus gefunden, dass drei Viertel der Verbraucher beschweren sich gegen ihre Bank aber weniger als die Hälfte zufrieden mit der Antwort, die sie erhalten sind, die ist typisch für ihre Arme Stufe der Customer Service von britischen Banken.
Oliver Morgans, Finanzdienstleistungen Experten bei der Gruppe, sagte, dass Banken müssen erkennen die Bedeutung dieser Ergebnisse und Kundendienst oder verlieren Verbraucher zu verbessern.
Er sagte: "menschenwürdige Kunden-Service ist ein notwendiger Bestandteil eines gesunden Marktes und ein erfolgreiches Unternehmen. Die Hinweise darauf, dass Banken derzeit einen langen Weg kurze fallen."
Banken können die Service-Level verbessern, bieten sie durch Nutzung Systemdenken Theorie als dies eine Organisation aus der Perspektive des Kunden betrachtet.
